服务级别管理

定制请求模板

如果您的组织拥有多个分支机构，遍布多个地区，甚至国家，而各个的业务、时区、工作时间、节假日等都可能不同，这时，帮助台的技术员就可能面临很多令人头疼的问题。比如：A地点的请求指派给B地点的技术员处理的话，势必造成很多人为的麻烦。

当不同地点的工作时间不一样的时候，某地点提出的请求就应该尽量由相同地点的技术员来处理。否则指派给其它地点的技术员，如果正好不是工作时间，则该请求将一直处理等待状态直到该技术员下一天上班。这样势必造成请求处理的延误。类似地，如果节假日不同也会遭遇相同的问题。

为了克服这种难题，ServiceDesk Plus引入了多地点的概念，即使横跨多个地域的业务单元也可以有一个单一的帮助台，其中可以配置属于不同地域的业务规则、角色、技术员、服务级别等。

对机构的多地点进行配置

可以将横跨不同地域的所有地点（业务单元）的IT帮助台汇总为一个单一的帮助台。这样可以将所有地点（业务单元）的IT活动与资源集中起来，更加易于管理和使用，从而加快IT服务的流程处理。

分别定制各个地点（业务单元）

如果业务单元位于不同的地域（可以是地理上的，也可以时虚拟的），ServiceDesk Plus允许您对各个地点的节假日、部门、技术员、工作组、业务规则以及服务级别协议等进行定制，以适应不同地点的需求。这样可确保来自每个地点的请求都可以按照相对应的业务规则和服务级别协议进行处理。

为各个地点指定时区

可确保来自各个地点的请求均按照当地的工作时间进行处理。也可以帮助那些服务于多个地点，不同时区的技术员了解对应的请求的最后时限。

24X7 的帮助台

对于那些跨不同地域、不同时区、不同工作时间的机构，来自不同地点的优先级特别高的请求（不管节假日、是否工作时间），也可以指派给处于工作时间的技术员进行处理，可确保请求及时得到处理，避免违反服务级别协议。

服务级别管理

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