1. 问题的侦测

趋势分析是主动问题管理的关键，通过趋势分析，可以预见问题可能发生的途径，从而尽早采取措施避免问题的发生。它要比问题发生之后再解决问题要好很多。ServiceDesk Plus提供的报表，为您提供早先产生的事件的详细信息，可用于鉴别问题的根本原因。从基于项目的报表中可以得到故障的态势，从而识别出哪些IT服务需要及时改进。

2. 问题的记录

创建问题时，必须尽可能地捕获到事件的所有必需的信息，才能得出正确的结论。因此，记录问题非常关键。从事件直接创建问题，可以保留事件关联的信息，可节省很多时间。检索已有的问题也可避免问题的重复创建。

3. 问题的分类

为了避免模棱两可的情况出现，有必要对问题进行分类。当问题由事件转化而来时，ServiceDesk Plus将自动沿用事件的分类作为问题的分类，这样可有助于保持事件技术员和问题技术员在同一级别。当提交的事件数很多时，搜索这些事件并把它关联到一个问题，是个费时的工作。对问题分类，将简化事件与问题的关联。

4. 问题的优先级

处理问题都有先后，也分轻重缓急。对问题指定优先级可有助于技术员识别问题的紧急性，从而更加专注于影响关键业务的问题的处理。ServiceDesk Plus可依据问题的影响和紧急度指定问题的优先级，当一个问题是从某个事件创建时，事件所具备的影响、紧急度、优先级等的值都将自动保持原值，直接赋值给该问题，这样可大大减少技术员为问题指派优先级的工作量。

ServiceDesk Plus也有助于识别失败服务的资产-用户间的关系，并据此定义问题的优先级。

5. 调查与诊断

对问题进行调查与诊断，目的在于查明问题的根本原因并为恢复失败的服务提供相应的初始解决方法，对问题的症状、影响、根本原因等进行分析可以找到问题的解决方案。适时地发布问题症状的公告，可有效避免类似事件的多次发生。

6. 问题的解决方案

通过问题诊断成功获取问题的根本原因并找到解决途径后，该问题将转变为一个已知错误。 ServiceDesk Plus将已知错误归为三类：已知错误的记录、变通方法和解决方案。 当添加变通方法或解决方案时，该问题将转为一个已知错误的记录。最终用户通过浏览这些已知错误的记录，可以自己解决事故，从而减少事故的报告数量。同时，已知错误的记录也有助于技术员缩短解决问题的时间。

问题的变通方法和解决方法将会自动添加到知识库（解决方案）中，以便统一管理知识库，方便查询与检索。

7. 问题的关闭

在满足问题关闭规则指定的条件之后，关闭问题时，可将关联的所有事件一同关闭。