2. 事件的分类

对事件进行分类非常重要，它可以帮助理解事件的来源及其影响程度。ITIL中通常都将事件采取三级分类机制：分类、子分类、项目。可以根据所报告的事件的故障情况对事件进行分类（为事件指派类型），然后再指派给合适的技术员处理。

事件的自动派发

例如，每天有上百个突发事件报告，要人工地为这些事件指定分类和级别，并指派给不同的技术员处理，势必耗费很多时间，ServiceDesk Plus提供的业务规则可以帮助您自动完成事件的指派与分发。它可以依据事件的属性自动为符合条件的事件指定分类、级别，并指派技术员。

3. 事件的优先级

不同的事件对组织的影响也不相同。可以根据事件的影响范围和紧急度定义事件的优先级。这样，可力求将事件对业务的影响降至最低。优先级的指定可以预先定义的标准进行（优先级矩阵），也可以动态指定。

对于大型机构，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。这就需要预先定义一定标准，然后根据报告事件的属性自动指派事件的优先级。优先级矩阵可以依据事件的影响范围和紧急度，自动指定事件的优先级。

对于中小型企业用户，由于事件较少，事件的优先级可由管理员或技术员决定。ServiceDesk Plus允许技术员随时手动指派事件的优先级，或者覆盖优先级矩阵中设置的值。

4. 事件的诊断

事件发生后，必须详细了解事件的症候，并对此进行分析。可以将事件的症候作为注释添加到对应的事件中，以便分析，找出解决的方法。也可以使用ServiceDesk Plus的知识库，从中找出回避策略或解决方案，从而加快事件的处理速度。

5. 事件的升级

当支持工程师不能解决问题 (也就是说不是一个已知错误)，可以将该事件指派给二线支持人员。二线人员解决不了时，可以升级到三线人员。 服务级别协议可以帮助处理事件的优先级，并及时地启用升级策略。

6. 事件的解决与恢复

对于突发事件，管理的目标就是尽可能快地恢复受影响的IT服务。在鉴别问题并解决问题之后，可以将解决方法作为知识库提交到解决方案中。这样，以后遇到类似问题时可以参照，加快问题的解决，从而提高用户满意度。

只有在得到用户的确认之后，才能关闭该事件。因此对于支持人员来说关闭事件也许是件痛苦的事。ServiceDesk Plus提供的自动关闭机制可以运行用户关闭他的事件。

如果问题解决之后，该用户没有及时关闭该事件，自动关闭功能将在指定的时间之后，自动关闭用户没有应答的事件。

关闭规则 可以定义关闭事件时必须提供的信息（条件）。从而避免随意关闭事件，确保事件关闭之前已经提供了相应的解决方法。