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SupportCenter Plus

客户支持服务管理软件 -- 为您打造一流的客户支持中心
　
 
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客户支持服务分析
可视化分析
  • 预置丰富的KPI(关键绩效指标)
  • 创建自定义操控板
  • 自动邮寄报表
  • 深入查看详细信息
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请求表单
设计 & 定制用户表单
  • 创建自定义模板
  • 拖放表单字段
  • 设置字段权限
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活动
跟踪帮助台的任务项目
  • 创建与指派任务
  • 创建事件，邀请参与人
  • 跟踪被邀请人的反应
  • 设置提醒
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API
应用间传输数据
  • 连接其它应用
  • 支持多种操作
  • 采用API Key方式，保证数据安全
  • 定义访问API的用户角色
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之前版本1.0


SupportCenter Plus - 产品路线图 (Version 1.1)

注意：这只是一个试探性的计划，计划中新添的功能可能会基于其在产品内部的优先级别及时间限制而产生变化
( 最近更新 : 16 Mar 2009 )
2009年第二季度

集成即时聊天工具

  • 在客户自助门口中嵌入一个聊天接口
  • 该接口可实现客户与支持代表交互发送即时信息而达到聊天的目的
  • 聊天的内容可以被转换成一个新的请求或被附加到一个已存在的请求中
  

集成语音系统（Computer Telephony Integration，简称CTI）

  • 对Avaya的支持
    • 弹出窗口显示信息 - 在支持代表接到电话时弹出窗口显示通话对方的信息
    • 虚拟电话功能 - 可以在接口中接听、拨号
  

客户门户功能增加

  • 简化门户的链接，如 http://server_name/portal 或 http://server_name/support
  

普通功能更新

  • 增强各个模块中的查询功能
  • 通过应用增强文字编辑功能
  • 根据登录用户所在时区为其显示日期时间
  

安全及性能提升

  • 提升用户的密码构造强度
  • 升级tomcat和mysql到更高版本
  • 将请求的描述从数据库移到文件中，这样可以大大加快检索请求、数据备份和恢复的速度
  

请求模块改进

  • 系统能够在新的请求创建成功后向请求人推荐解决方案
  • 添加打印配置项，如打印次序等
  • 在请求事件处理时自动抄送邮件每个账户中的所有成员，不论他是否是SupportCenter中的用户
  • 在请求查看页面中添加可以引导查看上一个请求或者下一个请求的功能键
  • 回复请求时可以在文字编辑器中直接调用添加解决方案
  • 在请求创建页面中添加"创建并关闭请求"功能，使用此功能用户可以在创建请求的时候直接关闭请求，主要简化用于记录信息的请求的操作步骤
  

合同、服务级别及工时计费的改进

  • 服务级别协议将基于回复时间
  • 为工作时间、非工作时间、周末、节假日设定不同的工时费用等级
  • 为计费报表和非计费报表标记索引
  • 在输入时间明细时可以修改工时费用
    

账户和联系人模块增强

  • 根据联系人发送邮件的域名自动将其指派到对应的账户中
  
2009第三季度

普通功能改进

  • 支持通过移动设备访问SupportCenter服务器,这样技术代表可以随时随地远程处理他们的请求
  • 自动获取用户的姓和名，并将它们添加为通知模板中可选择的字段
  • 更新日程表界面，使其更加方便易用
  

集成日程表

  • 集成Outlook
  • 支持按日/周/月查看信息
  • 能够设定支持代表某天或者某段时间内的可用性
  • 支持团队共享日程表
  • 提醒模块功能改进
  • 支持使用iCal模式导入或导出
  • 支持为各个模块的任务计划设定提醒
  

请求模块改进

  • 添加"最近更新"字段来显示用户在此请求中做的任何操作
  • 选择性记录请求中的"最近执行的操作"并生成相关报表
  • 在请求页面中添加账户注释
  • 支持恢复已删除的请求（添加一个垃圾箱视图）
  • 支持基于多种因素（如支持代表的当前工作负荷等）定制规则自动指派请求到支持代表
  

账户及联系人改进

  • 支持批量编辑账户或联系人
  • 支持选择客户组以及组发送邮件
  • 支持指派技术代表为账户管理员，负责该账户中所有的请求
  • 管理员能够禁用联系人账号的登录权限
  
 

用户调查改进

  • 支持设定多个用户调查配置项
  • 改进调查分析能力
  

报表改进

  • 提供更多报表来显示各个模块的KPIs性能(Key Performance Indicators)
  • 支持对动态参数生成即时报表
  • 支持选择最近n天的报表
  • 运行报表中添加最大排行、最高排行、最小排行、最低排行等选项
  • 支持设置报表分布方式(如 header, footer, data, chart等)
  

仪表板改进

  • 支持在仪表板中添加更多的信息和告警


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