ManageEngine卓豪丨ServiceDesk Plus 有史以来最大规模的 GenAI 升级即将上线

过去几年，AI 在消费端（ToC）迅速普及：从大语言模型到视频生成、换脸特效，一波接一波。但在企业级（ToB）应用中，AI 的落地并没有想象中顺利——要么需要巨额资金与长期投入，要么停留在“为了AI而AI”的阶段，投入产出难以平衡，看起来漂亮，落地难。

正是看到了这种困境，我们将在云版 ServiceDesk Plus 中推出全新的 GenAI 功能。这次升级将直接面向最终用户、IT 技术人员和管理者的核心需求，无需额外费用，真正让 AI 融入日常 IT 服务管理。

越来越多的企业已经在用 AI 提升效率、优化流程和改善体验。ITSM 领域同样如此，但想要把 AI 真正落到实处，必须围绕 数据、流程和管理 进行系统化设计。ServiceDesk Plus 正是基于这一理念，提供了既务实又强大的 GenAI 能力：从对话式支持，到自动生成工作流，再到智能化的检查表与解决方案，让 AI 成为日常服务交付中有力的帮手。

这次升级的核心目标很简单：

• 降低实施门槛，让 IT 团队不再为部署 AI 而头疼。
• 释放人力价值，让 AI 处理重复繁琐的事务，技术人员能把时间留给真正重要的工作与生活。

接下来，我们重点介绍本次的亮点功能。

Ask Zia：智能对话助手

Ask Zia 是本次功能发布的核心，它不仅是一个 AI Agent，更可能重塑 IT 团队的日常工作方式。

基于 LLM 的自然对话界面，Ask Zia 将复杂任务简化为轻松对话。它支持多轮交互、上下文理解，能够：

• 搜索并总结服务台的知识库文章。
• 协助处理工单（更新状态、添加备注等）。
• 为管理者生成实时报表与建议。
• 作为最终用户的第一触点，提供流畅的交互体验。

技术人员再也不用频繁切换菜单、等待页面加载，很多工作都能直接在对话中完成。

更灵活的是，Ask Zia 的背后可选择不同大模型：ManageEngine卓豪 LLM、ChatGPT、Azure OpenAI以及DeepSeek（仅中国数据中心）。支持文本、语音和图像多模态输入。

已在美国数据中心上线，首发支持英文环境。

工作流程辅助：从想法到自动化只需几秒

流程设计是 IT 管理者最费时的工作之一。以往需要考虑触发条件、分支逻辑、异常处理等细节。

现在，只需用自然语言描述，甚至上传一张流程图，Zia 就能自动生成完整的工作流：

• 智能识别最佳的自动化路径。
• 补充必要的条件检查。
• 提示可能存在的问题节点。

这意味着流程所有者能大幅减少设计和修改的时间，把更多精力放在业务优化，而不是琐碎的后台配置上。

GenAI的其他功能

除了对话助手和工作流辅助，ServiceDesk Plus 还在多个环节嵌入了 GenAI：

• 解决方案生成：基于历史工单、对话和备注，自动生成上下文精准的解决方案，加速工单关闭。
• 检查列表生成器：在处理工单或入职流程时，自动生成步骤清晰的检查表，减少错误。
• Zia 脚本生成器：无需专业开发技能，自动生成自定义 JavaScript/Deluge 脚本，快速实现定制自动化。
• 解决方案辅助（RAG 驱动）：在用户提交或编辑工单时，实时推荐相关解决方案，提升一次性解决率。

这次发布，ServiceDesk Plus 不仅展现了作为国际厂商的创新力，更兑现了让 AI 真正服务于 ITSM 的承诺。

最重要的是：所有 GenAI 功能均免费开放，并正在加速适配完善中文支持以及本地版本支持。目前已上线ServiceDesk Plus云版本美国数据中心，同时在中国数据中心也同步上线了测试版本。

ServiceDesk Plus也已入选 2025 Gartner? 《IT服务管理中AI应用魔力象限》（Magic Quadrant? for AI Applications in ITSM）。这不仅是对产品的认可，更是对我们AI 战略的肯定。

未来，AI 将不再是高不可攀的概念，而是日常工作中触手可及的助手。我们诚邀您体验 ServiceDesk Plus 全新 GenAI 功能，让服务交付更智能、更快速、更高效。

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